Yine bu dönemde e-ticarette yaşanan hareketlilik de merkezlere gelen çağrı ve talep sayısının artmasına, dolayısıyla müşteri ilişkilerinin daha fazla önem kazanmasına neden oldu. Değişen koşullara hızla adapte olduklarını söyleyen Tepe Çağrı Merkezi Direktörü Nuran Şahin, hem çalışanlarının sağlık durumunu yakından takip ettiklerini hem de motivasyonlarını yüksek tutmak adına çalışmalar yürüttüklerini söyledi. Şahin, “Çalışanın kendini yalnız hissetmesi, çağrılarda yaşadıkları zorlukları bazen kişisel algılaması, sosyalleşememesi gibi durumlar bu dönemde tüm çağrı merkezlerinin yaşadığı ortak problemler. Biz de bu sorunlara çözmek için çalışanlarımızla iş dışında da görüşmeler yaparak, kendilerini yalnız hissetmemelerini sağlamaya çalışıyoruz. Dijital ortamda düzenlediğimiz toplantılar, söyleşilerle birlikte, günlük, haftalık yaptığımız yarışmalarla sosyalleşmelerine olanak sağlıyoruz” dedi.
Pandemi dönemi ile birlikte çağrı merkezlerindeki çalışma süreçleri de değişime uğradı. Bu merkezlerdeki kalabalık ve bir arada çalışmaların yapıldığı tüm lokasyonlar yerini evden çalışma modeline bıraktı. Değişen alışveriş alışkanlıklarıyla yükselişe geçen e-ticaret trafiği de çağrı merkezlerinin yoğunluğunu artırdı. Ve müşteri ilişkilerinin ayrı bir önem kazandığı bir süreç başladı. Bilkent Holding şirketlerinden Tepe Çağrı Merkezi ise bu değişime hızla adapte olan isimler arasında yer aldı.
“Binden fazla kişiye istihdam sağlıyoruz”
Faaliyetlerine 10 yıl önce başladıklarını anlatan Tepe Çağrı Merkezi Direktörü Nuran Şahin, enerji, sağlık, eğitim, finans, perakende, catering, fast food, spor merkezi, denizcilik, ulaşım, AVM ve teknoloji başta olmak üzere birçok farklı alandaki kurumsal müşteriye hizmet verdiklerini söyledi. Ankara, Adana, Isparta ve İstanbul olmak üzere dört ilde binden fazla kişiye istihdam sağladıklarını anlatan Tepe Çağrı Merkezi Direktörü Nuran Şahin, pandemi dönemi ile birlikte müşteri ilişkilerinin her sektör için ayrı bir önem kazandığının altını çizdi. Şahin, “Pandemi döneminde hizmet verdiğimiz şirket sayısı arttı. Ani değişen personel artış talepleri, farklı iletişim kanalları gibi konularda da oldukça esnek ve hızlı aksiyonlar alarak müşterilerimizin taleplerine olumlu yanıt vermeyi başardık” diye konuştu. “Pandeminin başlangıcında, Mart ayı sonuna doğru yaşanan bu küresel salgında; projelerimizi ve tüm çalışanlarımızı kısa bir sürede evlerden çalışma modeline geçirdik” ifadelerini kullanan Şahin, “Bunun için titiz bir planlama yaparak, yoğun bir program uyguladık. Çalışanlarımızın sağlığını güvence altına aldık ve iş sürekliliğini sağlayabildik” dedi.
Her zaman kusursuz bir müşteri deneyimi sunmayı amaçladıklarını vurgulayan Şahin, değişen dinamikler karşısında hızlı esnek çözümler üretip uygulamaya geçerek, hizmet sürekliliği ve eşsiz müşteri deneyimini kesintisiz olarak devam ettirdiklerini söyledi.
Müşterilerinin çalışanları için koronavirüs takibi yaptı!
Düzenledikleri anketlere değinen Şahin, “Hizmet sunduğumuz firmaların özellikle pandemi sonrasında çalışanların evde mi, işyerinde mi daha mutlu ve verimli çalıştıkları konusunda görüşlerini almak için aramalar gerçekleştirdik. Birçok şirkette özellikle pandemi veya temaslı çalışanları arayarak sağlık durumlarını sorduk, karantina kurallarını tekrar hatırlattık ve bir şeye ihtiyaçları olup olmadığını sorgulayarak, bu zor günlerinde yanlarında olmaya çalıştık” açıklamalarını yaptı. Çalışanlara yönelik eğitimlerine pandemi döneminde devam ettiğini aktaran Şahin, “Standart eğitimlerimizin dışında online eğitim platformumuz Tepe Akademi e-learning sistemini kullanarak eğitimlerimizde çeşitlendirmeler yaptık. Pandeminin getirdiği kısıtlamalar nedeniyle insanlarda genel olarak hareketsizlik gibi bedensel, sosyal ortamlardan uzaklaştıkları için de psikolojik etkiler oluştuğunu gözlemledik. Bu etkilerle mücadelede destek olmak adına evde bireysel olarak yapabilecekleri temel spor hareketleri ve aktiviteler, motivasyon artırımına yardımcı olmak adına odaklanma, zaman yönetimi, iletişim ve duygu yönetimi konularını içeren online eğitimler düzenledik. Ayrıca çalışanlarımıza salgınla ilgili eğitimler verdik” dedi.
“2021’de e-ticarette hizmet veren daha çok şirketle çalışacağız”
Pandemi döneminde e-ticaretin büyük bir yükselişe geçtiğini anımsatan Şahin, bununla beraber çağrı merkezlerine gelen çağrı ve talep sayılarının da yükselişe geçtiğini vurguladı. Şahin, “Çalıştığımız firmaların yüzde 10’u e-ticarette hizmet veren firmalardan oluşuyor. Bu oranı 2021’de artıracağız” açıklamasını yaptı. Evden çalışma modeline geçişin ardından çağrı merkezi çalışanlarının verimliliklerinde belli oranlarda düşüş yaşandığına dikkat çeken Şahin, “Çalışanın kendini yalnız hissetmesi, çağrılarda yaşadıkları zorlukları bazen kişisel algılaması, sosyalleşememesi gibi durumlar bu dönemde tüm çağrı merkezlerinin yaşadığı ortak problemler. Bizler deneyimli yönetici kadromuzla tüm çalışanlarımıza çok sık temas halindeyiz. Çalışanlarımızla iş dışında da görüşmeler yaparak, kendilerini yalnız hissetmemelerini sağlamaya çalışıyoruz. Ayrıca performansa dayalı prim miktarlarımızı artırdık. Dijital ortamda düzenlediğimiz toplantılar, söyleşilerle birlikte, günlük, haftalık yarışmalar düzenleyerek sosyalleşmelerine olanak sağlıyoruz” diye konuştu.
Hibya Haber Ajansı
